Accompagnement Easter-eggs
RT est un logiciel libre que chacun peut télécharger gratuitement et installer librement. Il est développé par la société Best Practical et une communauté de contributeurs dont Easter-eggs fait partie (Easter-eggs et le premier contributeur en matière de création d’extensions après Best Practical) .
Nous utilisons et intégrons RT depuis 2003, ce qui nous a permis de développer une expertise et une offre de service qui s’adapte aux contextes de chacun de nos clients.
Prestations proposées
Nous intervenons sur toute demande autour de la mise en œuvre d’un outil de gestion de tickets :
- Conseil et assistance à la réalisation de votre cahier des charges
- Rédactions de spécifications fonctionnelles et techniques
- Développements et paramétrages spécifiques
- Mise à jour ou évolution de RT au sein de votre organisation
- Migration d’un existant vers Request Tracker
- Support et assistance
- Formation
Pour chacun de ces points nous pouvons intervenir en prise en charge complète de la prestation ou en accompagnement de vos équipes.
Déroulement d’une intégration type
1. Rédaction d’un cahier des charges
Un ingénieur Easter-eggs étudie vos besoins afin de déterminer :
- la pertinence de l’utilisation de RT dans votre contexte ;
- la faisabilité d’un déploiement dans votre système d’information ;
- la configuration spécifique de l’outil ;
- les éventuels développements d’intégration.
2. Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques
Sur la base du cahier des charges fourni, ce document décrit :
- les différents scénarios d’utilisation qui serviront notamment lors de la phase de recette du projet ;
- l’ensemble des configurations et des développements nécessaires ;
- les différents flux de données et les interactions avec le système d’information du client.
3. Intégration et développement
Easter-eggs procède à la mise en oeuvre de RT au sein du SI conformément au spécifications écrites et validées par les deux parties.
4. Recette, mise en production et VSR
Easter-eggs effectue une première livraison de l’outil. Le client procède alors à la recette sur la base des scénarios d’usage décrits lors de la phase de spécifications.
A l’issue de ces tests, dont la durée varie selon le contexte du client, la réception finale est prononcée. Le passage en production est décidé par le client, assisté par Easter-eggs qui assurera, pendant une durée déterminée conjointement avec le client, une période de vérification en service régulier (VSR).
Support et assistance
Easter-eggs assure ensuite le suivi de la solution mise en place via un contrat spécifique et dimensionné à chaque instance déployée. Cela se concrétise par la détermination d’un volume d’heures de support estimé en accord avec le client et le choix d’options adaptées au contexte.
| # | 5h | 10h | 20h | 30h | 40h | 50h | + de 50h |
| Questions / Réponses | ok | ok | ok | ok | ok | ok | ok |
| Support par email | ok | ok | ok | ok | ok | ok | ok |
| Support téléphonique | - | ok | ok | ok | ok | ok | ok |
| Interventions distantes | - | ok | ok | ok | ok | ok | ok |
| Interventions sur site | - | ok | ok | ok | ok | ok | ok |
| Audit de performance annuelle | - | - | - | ok | ok | ok | ok |
| Mise à jour de sécurité (coût forfaitaire annuel) | - | +300 | +250 | +200 | +150 | Inclus | Inclus |
| Coût Total HT | 750 € | 1 400 € | 2 700 € | 3 900 € | 5 000 € | 6 000 € | Nous consulter |
Fonctionnement du support : le client crédite un volume d’heure sur son compte de support. A chaque intervention Easter-eggs, le compte est débité sur la base du travail effectivement réalisé. Les débits sont réalisés à l’échelle de la demi-heure.
Chaque demande client ou chaque intervention Easter-eggs fait l’objet d’un ticket d’intervention permettant de retracer précisément les tenants et les aboutissants de chaque débit effectué sur le compte du client.
Hébergement et infogérance
Le déploiement d’une plateforme RT pose immanquablement la question de son hébergement. Les contextes clients sont très différents et le choix peut dépendre de plusieurs facteurs. voici les questions que vous devez vous poser :
- RT s’installe sous système d’exploitation GNU/Linux. Ai-je la capacité interne, technique et humaine pour maintenir ce système d’exploitation ?
- RT est sensible et doit fonctionner 24/24, mon hébergeur ou mon service informatique me propose-t-il des garanties d’intervention en accord avec mes exigences de disponibilité ?
- RT doit être accessible de n’importe où depuis Internet. La mise à jour des failles sécurité est un point essentiel. Mon hébergeur ou mon service informatique permettent-ils l’intervention d’un tiers sur leur réseau ?
En fonction du contexte, nos clients hébergent l’outil sur leur infrastructure ou sollicitent Easter-eggs pour un hébergement dédié.
Easter-eggs propose des solutions d’hébergement sur mesure, tant sur les solutions dédiées (hébergement physique ou virtuel) que mutualisées.
Notre maîtrise des différentes technologies de virtualisation et nos compétences fortes en développement, audit, système et réseaux vous garantissent des solutions sécurisées et évolutives.
Easter-eggs est présente dans les datacenters Equinix PA2 et PA3 (Paris Saint-Denis).
Membre du RIPE NCC, en tant que LIR (Local Internet Registries N° AS 199571) nous sommes autonomes pour le routage et la distribution des adresses IP.
Le réseau, compatible IPV6, est entièrement opéré par les équipes techniques en 24/7/365. En savoir plus.
Conjuguée à notre offre de supervision et de maintien en conditions opérationnelles des serveurs, Easter-eggs propose une offre d’infogérance complète à ses clients.