Présentation

---

Request Tracker, aussi connu sous le nom de RT, est le logiciel libre incontournable de la gestion de tâches et du suivi d’actions.
Définir RT n’est pas chose facile. Se cantonner à la définition d’outil de ticketing est réducteur et ne dit pas les incroyables potentialités du logiciel : il existe en fait autant de définitions que d’usages.

De la même façon, décrire factuellement les fonctionnalités de l’outil apporte un premier éclairage sur ses usages possibles, mais cantonne RT à une énième solution de helpdesk.

La liste des fonctionnalités proposées par RT est immense - et cet article n’a pas la prétention de toutes vous les présenter - et bien sur, toutes sont libres et gratuites sans aucune restriction de licence, que vous soyez une administration, une association ou une entreprise.

Les informations critiques de votre SI sont toujours accessibles et centralisées

Votre instance RT est une application web accessible depuis une tablette, un smartphone ou un ordinateur, quelque soit son système d’exploitation. Vous pouvez également interagir avec votre RT avec un simple client mail.

Pour des usages intégrés, RT fournit une API REST et un client en ligne de commande qui vous permettront une synergie complète avec d’autre applications ou d’autres systèmes.

Entièrement configurable en fonction de votre activité

Le principe des files RT vous laisse une totale liberté pour catégoriser les tickets et les projets selon vos propres usages sans aucune limite d’utilisation. Tous vos processus et votre logique métiers peuvent être traduits avec RT.

Cette personnalisation repose en particulier sur l’utilisation d’un puissant système de "scrips", de cycles de vie et d’approbation entièrement configurables et d’un système de champs personnalisés illimités, sans parler d’un très grand nombre d’extensions disponibles., dont certaines ont été réalisées par Easter-eggs.

Si RT ne fait pas exactement ce que vous voulez, le code source est ouvert et vous pouvez le développer, ou nous serons heureux de le faire pour vous !

Toujours plus d’usages

Utilisé à l’origine comme solution de helpdesk, Request-Tracker a, au fil du temps, étendu ses champs d’action à d’autres types de métiers. Sa polyvalence, l’étendue de ses fonctionnalités et la finesse de configuration de son workflow permettent son adaptation à tout type de structures ou de métiers où la gestion de tâches et le suivi d’actions sont prédominants.

A titre d’exemple, RT est utilisé pour la :

• gestion d’incidents,
• gestion de projets,
• gestion de processus,
• gestion de la qualité,
• gestion de la relation client,
• gestion de SAV,
• etc.

RT est aujourd’hui utilisé par de nombreuses entreprises de toutes tailles et de toutes activités, partout dans le monde comme en France !

Les autres fonctionnalités en vrac

La gestion des équipements est entièrement intégrée dans la version standard de l’outil

• Multilingue
• Accessible via un navigateur web (Internet Explorer >= 8, Firefox et Chrome toutes versions)
• Interface web « self-service » destinée aux clients finaux
• Basé sur la notion de tickets, regroupés dans des files d’attente
• Les tickets peuvent avoir des commentaires internes ou à destination du client (les premiers ne sont pas visibles par le client).
• Une interface permet simplement d’effectuer tout type de recherches sur la base et d’en extraire des listes (avec tri et choix des champs) ou des graphiques.
• Possibilité de définir des champs spécifiques pour qualifier les tickets (saisie de texte, listes de choix, dates, chargement de fichiers, etc.), en global ou par file
• Possibilité de définir des utilisateurs (contacts, intervenants, etc) avec des champs illimités, de définir des groupes avec également des champs illimités (adresse, etc) et de placer dans ces groupes des utilisateurs ou d’autres groupes.
• Gestion fine des permissions permettant notamment de définir les possibilités de visualisation ou de modification des différents éléments, en global ou par file, à des groupes, des rôles (rôle de la personne sur le ticket) ou des utilisateurs.
• Possibilité de personnaliser la page principale et de définir des tableaux de bords (en global, par utilisateur et par groupes - l’affichage d’un ticket est dicté par les permissions accordées à l’utilisateur et les champs définis). Les tableaux de bord peuvent contenir des graphiques ou des listes de tickets et être envoyés par email à des utilisateurs selon une périodicité configurable.
• Possibilité d’utiliser le logo et les couleurs du client pour redéfinir la charte graphique de l’application.
• Possibilité d’initialiser une demande par email, par l’interface web (ou sa version self-service) ou via une API REST.
• Authentification des utilisateurs avant accès à l’interface (interface complète et self-service).
• Possibilité de configurer des actions (notifications, etc.) sur chaque file, en fonction d’une condition définie (création de tickets, changement de statut, changement de file, etc). Les notifications s’appuient sur des modèles entièrement personnalisables.
• Possibilité de lier des demandes entres elles (avec trois niveaux de liens plus ou moins stricts dans la relation parents/enfants).
• Possibilité de configurer des articles permettant de servir de base de connaissance (FAQ) ou de modèles de réponse. Les articles peuvent être rédigés à partir d’extraits d’un ticket.
• Historisation complète (sous forme de fils de discussion) de toutes les actions et de tous les échanges autour d’un ticket.
• Module de suppression de tickets, disponibles pour les administrateurs (un utilisateur ne peut rien supprimer, juste « marqué comme supprimé » s’il en a la permission).
• Possibilité de définir des rappels - des tâches - sur un ticket et de les assigner à un opérateur avec une échéance.
• Possibilité d’exporter des données au format CSV pour les analyser dans un tableur.
• Possibilité d’accéder directement à la base de données (PostgreSQL) pour une analyse via des outils tiers (Cristal reports,etc.)
• Les dates/heures sont automatiquement affichées dans le fuseau horaire de l’utilisateur (automatique ou forcé).
• etc.